هنگام تماس با اکثر سازمانها با اولین چیزی که مواجه میشویم پیغام صوتی خودکاریست که اسم و عنوان شرکت را اعلام میکند و سپس امکان انتخاب یک سری گزینه را فراهم میکند. این ساختار را عموما به نام IVR یا پاسخگوی خودکار میشناسند و ساده ترین نوع آنها در اصلاح Auto Attendant نام دارد که هر ورودی کاربر را به یک داخلی مشخص مرتبط میسازد. در ساختار ارتباطات یکپارچهی سیسکو روشهای متنوعی جهت پیادهسازی IVR وجود دارد که باتوجه به تعدد راهکارهای ویپ سیسکو، عموما کاربران و مدیران شبکه در انتخاب گزینهی صحیح دچار تردید میشوند. مطلب پیش رو به بررسی چهار روش اصلی پیادهسازی IVRهای سیسکو و مزایا و معایب هر کدام میپردازد.
پیادهسازی TCL Script روترهای سیسکو
این روش که به نسبت بقیهی روشها کمتر شناخته شده است؛ بدون نیاز به تجهیز یا ماشین مجازی اضافه و تنها با استفاده از یک روتر سیسکو قابل پیاده سازی است.
عمده مزایای این روش عبارتست از:
- به سخت افزار خاصی نیاز ندارد. عموما شرکتها جهت ارتباط با خطوط شهری یک روتر سیسکو تهیه میکنند و با این روش، همان دستگاه به عنوان IVR و Auto Attendant نیز مورد استفاده قرار میگیرد.
- بازهی وسیعی از روترها این روش را پشتیبانی میکنند : روترهای سری 2800,3800,2900,3900,4000 و AS5000
- پیچیدهترین سناریوهای IVR با این روش قابل پیادهسازیاند: منو و زیرمنو، ساختار چندزبانه، احراز هویت کاربران، ساعات کاری و غیرکاری و ….؛ بعلاوه، این روش امکان Integrate شدن با سیستمهای تشخیص گفتار (ASR) را نیز داراست.
- با توجه به اینکه این روش مستقیما بر روی روتر اجرا میشود؛ به این واسطه امکانات جانبی دیگری نیز در اختیار میگذارد. به طور مثال در زمان ورود تماس میتوان بوق فکس را تشخیص داد و عکسالعمل متناسب با آن را در اسکریپت انجام داد و یا هنگام برقراری تماس خروجی تشخیص داد طرف پاسخدهنده یک شخص است یا یک IVR.
همانطور که مشخص است این روش عملا برای بسیاری از سازمانها مفید بوده و آنها را از پیادهسازی روشهای دیگر که همگی نیازمند سختافزار یا نرمافزار جانبی هستند بینیاز میکند. اما در کنار مزایای فوق؛ برخی معایب یا نقاط ضعف این روش به شرح زیراند:
- پیاده سازی این روش نیازمند دانش برنامهنویسیست و این موضوع بسیاری از متخصصین ویپ را از اجرای آن منصرف میکند.
- سیستم عامل IOS برای تماسهایی که از این طریق وارد روتر میشوند Transcoder را پشتیبانی نمیکند. بنابراین لازم است از ورود تماس به یک Application تا رسیدن آن به مقصد Codec یکسانی استفاده شود.
- ظرفیت نسبتا کمتر در مقایسه با سایر روشها: کمترین ظرفیت در روترهای سری 2800 با 7 تماس همزمان و بیشترین ظرفیت در AS5400XM با 360 تماس همزمان.
- امکان ایجاد نسخهی پشتیبان یا Failover وجود ندارد و تنها راه آن جایگزین کردن فیزیکی روتر معیوب با یک روتر آمادهی دیگر در زمان بروز مشکل است.
- در این روش واسط گرافیکیای وجود ندارد و تنها از طریق CLI امکان پیکربندی وجود دارد.
در مجموع این روش در صورت آشنایی با برنامهنویسی در غالب سازمانهای کوچک و متوسط بهترین روش بوده و کارایی آن به حدیست که برخی سرویسدهندههای رسمی تماس تلفنی بینالمللی، IVR و اکانتینگ مشتریان خود را با همین روش پیش بردهاند.
پیاده سازی ماژول سخت افزاری Cisco Unity Express) CUE)
روترهای 1861، 2800، 3800 ، 2900 و 3900 امکان نصب ماژولهای سختافزاری مخصوص IVR که به عنوان Cisco Unity Express شناخته میشوند را دارا هستند. در این روش پیکربندی IVR از طریق یک نرم افزار Editor انجام میشود. این ماژول هم امکان برقراری ارتباط با CUCM یا CME را دارد و هم میتواند به صورت مستقل به عنوان یک ابزار Auto Attendant عمل کند.
مزایای این روش عبارتند از:
- واسط تحت وب قوی و کاربردی
- بازهی وسیعی از قابلیتها
- تعریف تقویم تعطیلات ساده
- پیاده سازی اسکریپت IVR در یک Editor (همانند آنچه در ویرایشگر UCCX انجام میدهیم) تنها با کشیدن بلاکها درون اسکریپت و با کمترین نیاز به دانش برنامه نویسی.
- علاوه بر Editor مذکور، یک Editor تحت وب نیز امکان ایجاد IVRها را فراهم میکند. همچنین اسکریپتهای از پیش تعریف شدهای نیز جهت تسهیل کار مدیران شبکه در این کنسول وجود دارد.
- این ماژول تنها نقش AA یا IVR را ندارد و نقش اصلی آن امکان استفاده از VoiceMail است. بنابراین با استفاده از این ماژول تمامی نیازهای IVRای و صندوق صوتی کاربران در همان دستگاه روتر مرتفع خواهد شد.
از جمله معایب یا نقاط ضعف این ماژول عبارتند از:
- ظرفیت کمتر در مقایسه با دو روشی که در ادامه معرفی میشوند. تعداد 10 تماس همزمان در ماژول ISM-SRE-300-K9 و 32 تماس همزمان در در مدل های SM-SRE-700 — SM-SRE-91.
- تنها Codec مورد پشتیبانی در این روش برای پیغامهای صوتی G711 u-law است.
- در این روش Failover ای وجود ندارد.
- استفاده از این ماژول نیازمند پرداخت هزینههای لایسنس است.
- باتوجه به هزینههای فعلی ماژولهای سیسکو در ایران، ممکن است هزینهی خرید این ماژول به همراه خشابی که بر روی روتر جهت نصب آن نیاز است و همچنین لایسنس، عملا تفاوت چندانی با خرید سروری با Spec پایین و راه اندازی راهکار Cisco Unity Connection نداشته باشد.
در مجموع این روش مناسب سازمانهاییست که از راهکار ویپ CME استفاده میکنند. به علاوه، در سازمانهایی که در شعبهی مرکزی کلاستر CUCM پیاده سازی شده است و تلفنهای شعب در این کلاستر رجیسترند، با نصب این ماژول بر روی روترهای شعب، میتوان در زمان قطعی ارتباط با کلاستر و سوییچ کاربران شعب بر روی SRST، امکانات IVR را هم در زمان Failover حفظ کرد.
پیاده سازی Cisco Unity Connection) CUC)
این راهکار که شناخته شده ترین راهکار IVR و Auto attendant سیسکو است، یک ماشین مجازی مستقل است که با استفاده از دو نسخه از آن میتوان ساختار HA را نیز به خوبی پیادهسازی کرد.
مزایای این روش عبارتند از:
- ظرفیت و دسترس پذیری بالا: امکان دریافت 250 تماس همزمان بر روی یک سرور، و 500 تماس در یک کلاستر Active/Active
- پشتیبانی از بازهی وسیعی از کدک ها (711u/a-law، G.722، G.729، iLBC) و ابزارهای Transcoding داخلی.
- تقویم تعطیلات ساده.
- ابزارهای ASR و TTR با پشتیبانی از چند زبان.
- کارکرد اصلی سرور Unity Connection پیغامگیر صوتیست بنابراین پیاده سازی آن علاوه بر Auto attendant امکانات VoiceMail را نیز به شبکهی Voip سازمان اضافه میکند.
- امکان Integrate شدن با مرکز تلفنهای غیرسیسکویی را نیز داراست.
و برخی از معایب آن عبارتند از:
- انعطاف پذیری ضعیف: پیاده سازی Auto Attendant تنها در قالب Call Handler هایی که در Unity Connection قرار داده شده است قابل انجام است. این مسئله دست مدیر سیستم را در پیادهسازی سناریوهای پیچیده میبندد.
- جملهها و عبارات پیش فرض سیستم مانند اشغال بودن مقصد (called party is busy) قابل تغییر نیستند.
- پیاده سازی آن نیازمند اختصاص منبع سخت افزاری مجزا و Integrate با مرکز تلفن است.
- قیمت لایسنس برای تنها یک کاربر صندوق صوتی طبق Price List حدود 78 دلار است که بسیار بالاست.
در مجموع این راهکار مناسب شرایطیست که تماس همزمان بالا و همچنین نیاز به HA وجود دارد.
پیاده سازی مرکز تماس سیسکو UCCX یا UCCE
این راهکار کاربردی ترین و منعطف ترین گزینه در پیاده سازی سناریوهای IVR و Auto Attendant است. همانند Unity Connection، این راهکار نیز به صورت ماشین مجازی پیاده سازی میشود. باتوجه به اینکه UCCX کاربردهایی بسیار فراتر از IVR دارد، در صورتیکه تنها قابلیت IVR آن مدنظر باشد میتوان صرفا از ماژول IP IVR آن استفاده کرد. اجرای سناریوهای IVR با استفاده از نرم افزار UCCX Script Editor انجام میشود. جهت راه اندازی UCCX، لازم است ابتدای با CUCM، Integrate شود و حداکثر تعداد تماس همزمانی که میتوان به کمک UCCX دریافت کرد به تعداد لایسنس این محصول و ظرفیت ماشین مجازی اختصاص داده شده به آن بستگی دارد.
از جمله مزایای این راهکار عبارتند از:
- برخورداری از امکان پیاده سازی به صورت HA
- پشتیبانی از اغلب کدک ها از جمله 711u/a-law و G.729.
- قابلیتهای بسیار گسترده و منعطف
- پیاده سازی اسکریپت ها با استفاده از UCCX Editor ساده و قابل فهم است.
- عبارات و جملات رایج IVR به زبان های مختلف به طور پیش فرض در UCCX موجودند.
و از جمله معایب آن عبارتند از:
- پیاده سازی و راه اندازی نسبتا پیچیده
- در صورت استفاده از نسخههای قانونی هزینههای لایسنسینگ آن بسیار بالاست.
در نهایت اینکه UCCX و UCCE در واقع راهکارهای اختصاصی مرکز تماس بوده و استفاده از آنها صرفا جهت IVR و Auto Attendant همانند استفاده از بیل مکانیکی برای کندن یک باغچه است!
جمع بندی
در بین 4 راهکار معرفی شده، روش TCL Script کم هزینهترین روش و استفاده از UCCX و UCCE کاربردیترین و دارای بیشترین قابلیتهاست.
در مورد Unity Connection نیز در صورتیکه سازمان امکان اختصاص سرور مجازی را داشته باشد و وجود سرور HA برایشان اهمیت داشته باشد گزینهی خوبی به حساب میآید.
راهکار ماژول Unity Express نیز به نوعی در بین استفاده از TCL Scriptها و سرور Unity Connection قرار میگیرد. از طرفی بار پردازش تماس زیادی که در راهکار TCL Script بر روتر قرار دارد را کم میکند و از طرفی نیاز به ماشین مجازی و سرور را که در Unity Connection قرار دارد را حذف میکند.
